Czym jest marketing relacji?
Fundamentem nowoczesnego marketingu są partnerskie relacje między marką a klientem. Konsument powinien przejść przez wszystkie etapy procesu zakupowego z przeświadczeniem, że firmie zależy nie tylko na wygenerowaniu przychodu, ale zbudowaniu więzi emocjonalnej. Odczucia klienta związane m.in. z użytkowaniem produktu, wysyłką czy obsługą posprzedażową wpływają na stopień przywiązania do marki. Dlatego customer experience to jedna z najważniejszych rzeczy, o którą należy zadbać w procesie budowania lojalności konsumenckiej.
9 sposobów na budowanie lojalności konsumenckiej
1. Wysokiej jakości produkt
Jakość buduje zaufanie. Współczesny klient jest bardzo wymagający. Ma wysokie oczekiwania dotyczące m.in. komfortu użytkowania czy designu. Jeśli chcesz tworzyć długoterminowe relacje, dostarczaj rozwiązania, które nie tylko spełniają oczekiwania klientów, ale wręcz je przekraczają.
2. Doskonała obsługa klienta
Osoby odpowiedzialne za kontakt z konsumentem – niezależnie, czy mowa o formie bezpośredniej, czy zapośredniczonej – powinny podchodzić do rozmówcy z szacunkiem. Kluczem do budowania długoterminowych relacji jest proaktywna postawa, polegająca na proponowaniu rozwiązań zmierzających do rozwiązania problemu.
3. Dotrzymywanie słowa
Bądź konsekwentny we wszystkich działaniach. Szczególnie dbaj o terminowość. Rzetelność, uczciwość i transparentność to elementy, które budują zaufanie i przywiązanie.
4. Personalizacja
Spraw, żeby każdy klient poczuł się wyjątkowy. Dostosuj ofertę do indywidualnych potrzeb i oczekiwań konkretnej osoby (oczywiście na tyle, ile to możliwe). Dzięki takiemu podejściu konsumenci poczują się ważni i docenieni.
5. Sposób komunikacji
Dostosuj język komunikacji do odbiorców. Zadbaj o spójność przekazu. Dbaj o regularny kontakt z klientami. W budowaniu długotrwałych relacji szczególnie pomocne mogą być powiadomienia o promocjach, badania satysfakcji, a także newsletter.
6. Innowacje i rozwój
Nie spoczywaj na laurach – konkurencja nie śpi! Pomyśl, w jaki sposób możesz udoskonalić swój produkt. Szukaj rozwiązań, które sprawią, że korzystanie z niego będzie jeszcze bardziej komfortowe.
7. Szybkie rozwiązywanie problemów
Zadbaj o to, aby konsument wiedział, do kogo, w razie kłopotów, może się zwrócić na każdym etapie procesu zakupowego. Rozwiązuj problemy na bieżąco, niezależnie od tego, czy dotyczą wady produktowej, czy błędu związanego z wysyłką. Proaktywna postawa zachęci klientów do kolejnych zakupów.
8. Monitorowanie opinii klientów
Dowiedz się, co Twoi konsumenci myślą o Twoim produkcie bądź usłudze. Badania satysfakcji, recenzje i opinie mogą dostarczyć wartościowych wskazówek, dzięki którym wprowadzisz nową funkcjonalność czy usprawnisz pracę w dziale obsługi klienta.
9. Długoterminowe korzyści
Pokaż klientom, co mogą zyskać, dzięki długoterminowej współpracy. Może to być rabat na kolejne zakupy lub subskrypcja, obniżająca wartość zamówienia.
Dlaczego warto zainwestować w działania budujące trwałe relacje z klientami?
Powracający klienci generują znaczną część dochodów firmowych. Nierzadko stają się ambasadorami marki, polecając ulubione produkty bądź usługi osobom ze swojego najbliższego otoczenia. Często pomagają w budowaniu zasięgów i rozpowszechnianiu informacji o firmie, wchodząc w interakcję z marką w mediach społecznościowych.
Lojalność działa jednak w dwie strony. Co to znaczy? Jeśli przedsiębiorca oczekuje, że klient w przyszłości będzie sięgał po produkty oznaczone jego marką, musi zadbać o to, żeby konsument poczuł się odpowiednio zaopiekowany. Jego zaangażowanie powinno zostać zauważone i docenione – np. w postaci, choćby symbolicznego, rabatu za polecenie czy spersonalizowanej odpowiedzi na komentarz pod postem w mediach społecznościowych.
Budowanie lojalności konsumenckiej to proces, który wymaga nie tylko wiedzy o zachowaniach konsumenckich, ale także czasu i zaangażowania. Doradztwo marketingowe dla biznesu to usługa zarówno dla dużych, jak i małych firm, która pozwala znacząco zwiększyć odsetek powracających klientów, co przekłada się na poprawę wyników sprzedażowych.
/Materiał partnera/